Par un beau vendredi matin ensoleillé, je me retrouve dans le stationnement du restaurant McDonald's à Hamilton, en train de boire mon café et de manger des patates rissolées. Je suis habitué à me lever tôt, mais d’habitude, je me réveille tranquillement pendant mon trajet en train. Aujourd’hui, ma routine est différente, car je ne vais pas au bureau. Je participe plutôt à une expérience unique offerte aux employés de Coca-Cola : le coude-à-coude ou Shoulder2Shoulder. Il s’agit d’une occasion pour les employés de suivre un collègue de CocaCola qui travaille dans un secteur complètement différent du leur. Ainsi, les membres de la famille Coca-Cola peuvent voir comment fonctionne l’entreprise de façon globale, particulièrement ceux qui ne travaillent pas directement avec les clients. Après en avoir parlé avec plusieurs employés, je constate que l’expérience est très marquante et change souvent la façon dont l’entreprise est perçue. 

Pour mon expérience de coude-à-coude, je serai en compagnie d’Ian McDaniel. Il est représentant, et j’avoue n’avoir aucune idée de ce qui m’attend. Quand il arrive, on monte tous les deux à bord de sa Toyota Prius. En route vers notre première visite, je sais immédiatement que je suis avec un employé d’expérience. Ian travaille chez Coca-Cola depuis plus de 20 ans et il a vite découvert que ce qu’il préfère, c’est de rencontrer les clients. Après avoir accompagné Ian pendant toute une journée, je comprends son choix : il aime la liberté de passer la journée au volant de sa voiture, et non assis derrière un bureau. De plus, le poste d’Ian exige qu’il cultive de bonnes relations avec ses clients, dont certains sont ses clients depuis plus de 10 ans. Il connaît les noms des membres des familles de ses clients et il s’intéresse réellement à eux. C’est manifeste, surtout lorsqu’il demande au gérant du dépanneur comment se porte son fils, nouveau marié. Il fait principalement affaire avec de petits commerces, comme celui-ci, qui sont, pour la plupart, gérés par des familles. C’est pour cette raison que bâtir de tels liens est essentiel dans le cadre de ses tâches. 

La nature du travail d’Ian est aussi très différente de ce à quoi je m’attendais. Dès que j’ai entendu le mot « ventes », je m’imaginais rencontrer un vendeur insistant qui essaie désespérément d’atteindre son quota. Heureusement, Ian n’est pas de ceux-là. En fait, il agit bien plus comme partenaire des gérants de petits commerces, les conseillant sur les produits qu’ils possèdent et sur ce qu’ils ont plus de chances de vendre selon les résultats passés. Pendant notre visite, il y avait une promotion en cours et, lorsqu’il a compris que ses clients ne profitaient pas de toutes les occasions qui s’offraient à eux, Ian a suggéré aux commerçants des façons de maximiser le potentiel de l’offre. Ce genre d’interaction convient parfaitement à ces petits commerçants. L’expérience d’Ian est évidente lorsqu’il rend visite à ses clients, car il est toujours attentif au personnel et essaie d’en savoir plus sur ce qui se passe à chaque endroit. Lors d’une visite à un client de longue date, Ian apprend du propriétaire qu’il prépare un grand BBQ pour célébrer ses 50 ans d’activités. En quelques secondes, Ian le félicitait chaleureusement et lui a offert des produits et de la marchandise comme cadeaux publicitaires pour l’événement. Il était évident que cette relation d’affaires avait beaucoup d’importance, autant pour Ian que pour le propriétaire. 

Ma journée avec Ian m’a permis de voir à quel point il aime ce qu’il fait et qu’il le fait très bien. Il est toujours à l’écoute des besoins de ses clients, les devinant souvent bien avant eux. Déterminé à offrir le meilleur service possible, Ian adapte facilement son horaire aux besoins de ses clients. En voyant le dévouement d’Ian dans ses rapports avec ses clients, au cœur des collectivités où nous sommes établis, j’ai été moi aussi profondément marqué. Mon expérience de « coude-à-coude » cette journée-là m’a appris une excellente leçon à propos de The CocaCola Company, en général. Bien que ce soit une entreprise mondiale, Coca-Cola doit son succès continu aux relations locales et aux liens avec la communauté. Sans la passion de représentants comme Ian, il serait impossible pour Coca-Cola de rendre ces moments de tous les jours aussi uniques.