Depuis plus d’un siècle, le Coca-Cola est embouteillé ici au Canada. Les Canadiens adorent le goût de nos boissons et savent qu’ils peuvent avoir confiance en la sécurité et la qualité derrière tout produit Coca-Cola qu’ils achètent. Grâce au dévouement de nos employés du service de l’assurance qualité, nous pouvons garantir que le prochain produit Coca-Cola Life, smartwater ou Gold Peak que vous consommerez sera tout aussi rafraîchissant que le précédent. Dans cet article de notre série #Unejournéeavec, j’ai rencontré Jill Firman, l’une de nos gestionnaires d’assurance qualité à Brampton, pour discuter de son rôle et de la raison pour laquelle il est si essentiel.

Jill Firman travaille en assurance qualité depuis cinq ans, dont deux passés chez Coca-Cola. Au début de notre conversation, Jill me parle de l’importance du sens du détail chez les employés compétents dans son domaine. À en croire les histoires de son enfance, elle était prédestinée pour cet emploi. « J’étais une enfant bizarre qui aimait jouer à remplir des formulaires, dit-elle en riant. Je me rappelle encore l’excitation que j’ai ressentie lorsque notre premier ordinateur est arrivé à la maison. Contrairement à la plupart des enfants qui préféraient les jeux vidéo, j’étais ravie à l’idée de pouvoir imprimer mes propres formulaires à remplir! »

Jill m’enseigne d’abord en quoi consiste l’assurance qualité ou, disons plutôt, en quoi elle ne consiste pas… « Le contrôle de la qualité et l’assurance qualité sont deux choses très différentes, indique-t-elle. Le contrôle de la qualité est réactif. Il s’agit d’effectuer une procédure et des tests après la découverte de problèmes de qualité. L’assurance qualité (ou AQ), quant à elle, est proactive. Il est question d’anticiper les problèmes et d’empêcher qu’ils se produisent. » Bien que les tests courants fassent partie de l’assurance qualité, Jill et son équipe tentent de bien prévoir leurs processus afin d’éviter de trouver quoi que ce soit au moment des tests.

Je demande ensuite à Jill de me donner un exemple d’un secteur de la production dans lequel l’assurance qualité joue un rôle. Il s’avère que l’équipe d’AQ touche à presque tous les secteurs de l’usine d’embouteillage. « Je mets le nez dans les affaires de tout le monde, dit-elle à la blague. L’assurance qualité ne se fait pas uniquement en laboratoire. Bien sûr, nous veillons à la fabrication du sirop, mais nous allons aussi voir la production pour nous assurer que tout respecte les normes et l’entrepôt pour vérifier que les bonnes pratiques de fabrication sont bien suivies. »

Jill n’exagère pas en insistant sur l’importance de l’AQ. Si ce n’était pas de son équipe et d’elle, il n’y aurait pas grand-chose à faire à notre établissement de Brampton. « Sans nous, aucun lot ne sort, déclare Jill. Nous avons une recette à suivre pour chaque boisson et nous la mélangeons pour offrir une expérience excellente. » J’apprends donc que chaque boisson est fabriquée différemment et que certaines sont plus élaborées que d’autres. Quelques boissons comptent plus d’une douzaine d’ingrédients et doivent être brassées pendant huit heures, tandis que les autres sont complètement automatisé et s’effectue presque sans arrêt. En fait, le Coca‑Cola est tellement populaire qu’on en garde toujours un réservoir plein à Brampton pour remplir les canettes, les bouteilles ou les produits en caisse (pour les distributrices), et on procède à des tests de qualité régulièrement.

Une fois qu’un lot est mélangé, l’équipe d’AQ effectue un test avant le début du remplissage. « Un technicien pratique une série de tests toutes les heures, m’informe Jill. Nous faisons un test brix pour mesurer la teneur en sucre et un test de concentration en CO2 pour nous assurer de la bonne quantité de pétillant dans la boisson. »

À cette étape, la boisson est prête à passer à l’embouteillage, et l’équipe d’AQ s’assure alors que les canettes et les bouteilles sont bien scellées, respectent les spécifications de conception et portent les bonnes étiquettes. L’inspection visuelle et manuelle d’emballages défilant sur un convoyeur est révolue depuis belle lurette. Aujourd’hui, avant le remplissage, les canettes et les bouteilles sont placées l’ouverture vers le bas pour recevoir un jet d’air qui vise à nettoyer toute saleté potentielle. La gravité et la pression de l’air – ainsi qu’une inspection visuelle automatisée par une caméra à grande vitesse – garantissent la sécurité des contenants à remplir. Tous les détails jusqu'à l'étiquetage du produit est soigneusement contrôlée.  « S’assurer de l’exactitude de nos étiquettes semble minime alors qu’en fait c’est énorme, souligne Jill. Les gens ont la certitude que le contenu des étiquettes est exact et c’est mon travail de veiller à ce qu’ils nous accordent cette confiance. »

L’assurance qualité joue même un rôle dans la distribution. « L’AQ dans l’entrepôt comprend quelques éléments différents, allant du stockage approprié pour la sécurité des employés à la salubrité alimentaire pour la sécurité des consommateurs, mentionne Jill. À Brampton, la salubrité alimentaire est davantage axée sur les allergies, car nous distribuons une grande variété de produits qui peuvent contenir des allergènes courants. Par exemple, nous distribuons les boissons Core Power qui, bien sûr, contiennent des produits laitiers. Nous les empilons donc ensemble dans l’entrepôt afin d’éviter la contamination croisée. »

Bien entendu, l’AQ ne s’arrête pas une fois que les boissons quittent notre établissement. « Pour beaucoup de gens que je connais, mon travail est terminé lorsque les camions partent de l’usine, explique Jill. Au bout du compte, l’AQ ne cesse qu’une fois la canette ou la bouteille rendue au recyclage. Nous disposons de procédures variées pour continuer à gérer la qualité de nos produits même après qu’ils se retrouvent sur les rayons. » Parmi les divers outils de Jill, on compte le code de date imprimé sur le côté des emballages. À l’aide de l’information qu’il contient, les gestionnaires d’AQ comme Jill peuvent déterminer la provenance d’une boisson, la journée et l’heure de son embouteillage et même la ligne sur laquelle elle a été mise en canette ou en bouteille, s’il est nécessaire de faire un suivi. « J’ai montré à mes petits neveux comment lire les codes de date sur nos emballages, dit Jill en souriant. Ils sont persuadés que les meilleures boissons proviennent de chez Tatie Jill. Et je me demande bien d’où leur vient cette idée! »

À la fin de notre rencontre, je peux manifestement dire que Jill est très fière de son travail, qu’elle en est passionnée et qu’elle sait faire la part des choses avec humour. « Avec une gamme de boissons aussi diversifiée que celle de Coca-Cola, il va sans dire que ce sont des gens de tout âge qui consomment nos produits, conclut-elle. J’en prends personnellement toute la responsabilité, car dans l’ensemble nous visons à protéger l’héritage de Coca-Cola. Il a fallu 130 ans pour gagner la confiance et l’admiration dont nous profitons, mais, si nous ne faisons pas de la qualité une priorité absolue, cela peut disparaître en beaucoup moins de temps. » Quant à moi, cet héritage ne pouvait se retrouver en de meilleures mains que celles de Jill Firman.